Как давать обратную связь высокого качества

Как давать обратную связь высокого качества
Эксперт по публичным выступлениям и презентациям Леонид Васильев рассказал, как давать обратную связь так, чтобы сохранить отношения и улучшить результаты.

Обратная связь (англ. feedback — "обратная подача") — в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие. Это один из ключевых инструментов развития — чему бы мы не учились, мы делаем действие, анализируем его, делаем выводы, после чего корректируем действие. А за счет качественной обратной связи обучение может проходить гораздо быстрее.

Как мы обычно даем обратную связь? Часто мы это делаем в формате: "Вот тут ты накосячил...", "Это было лишнее...", "Зря ты так..." , "Не стоило тебе...", то есть из лучших побуждений сразу в лоб говорим человеку обо всех его ошибках. Зачастую еще и жестким тоном голоса с неодобрительным выражением лица.

Какая первая реакция человека на такую ОС? Человеческая психика так устроена, что мы в этот момент начинаем чувствовать не "лучшие побуждения" людей, а агрессию, обвинения и негатив в нашу сторону. И человек, которому, направлена ОС, в ответ на это автоматически переходит в режим защиты. Закрывается, перестает воспринимать то, что вы пытаетесь ему донести, и частенько начинает еще и обороняться. Может затаить обиду или даже сходу кинуть в ответ что-то нелицеприятное.

Характерный пример в ролике с записью обращения к гражданам бывшего мэра Харькова Михаила Добкина.



 В общем, толку ноль от такой обратной связи, она делает только хуже обоим участникам процесса.

Другой вариант обратной связи — подбадривание: "Соберись, тряпка!", "Будь увереннее в себе!", "Просто, не косячь!". Чему конкретно человек может научиться от этой обратной связи? Да ничему, совершенно.

Если человек зажимался от волнения во время выступления и мы ему скажем: "Просто будь увереннее в себе!", скорее всего, он просто начнет пыжиться с двойным усилием и станет выглядеть еще более зажатым.

А помните ли вы такую ситуацию, когда вам кто-то дал обратную связь, начав с критики, вы ее не приняли, обиделись или даже рявкнули в ответ что-то вроде: "Сам дурак!" или "Себя-то видел?". И затем, спустя некоторое время, вернувшись домой, сев пить чай, вы расслабились, почувствовали себя в безопасной обстановке и тут до вас вдруг дошло, что человек как лучше хотел и, по сути, правильное замечание вам сделал, а вы зря на него рявкнули. У большинства людей такие ситуации были, и не раз. 

По сути, в определенный момент включается система защиты, которая работает на инстинктивных уровнях. И для того, чтобы дать человеку обратную связь высокого качества, которую человек реально бы услышал, нужно эту систему защиты обойти.

Как это работает? Условно говоря, у человека есть 3 вида мозга: "рептильный" мозг, "эмоциональный" мозг и "логический" мозг. Рептильный мозг существует дольше всего — около 300 тысяч лет, эмоциональный — 200 тысяч и логический — около 50 или 100 тысяч лет.

И когда мы говорим человеку какую-то критику, то первым ее "встречает" рептильный мозг и воспринимает её как акт агрессии, как нападение и инстинктивно начинает защищаться. С этим очень сложно бороться. Нужно быть супер осознанным, просветленным человеком, чтобы не воспринимать эту критику в штыки и обходить рептильный мозг стороной. Очень мало кто на это способен.

Поэтому, с точки зрения того, кто дает обратную связь, очень важно преподносить её так, чтобы она не воспринималась как акт агрессии или нападение. Для этого нужно сначала сказать человеку о том, что у него уже отлично получилось и реально работает.

DSC_3401.JPG

Если мы говорим, например, про публичные выступления, то в любом выступлении можно найти хорошие стороны, и когда мы начинаем с них, то убиваем одновременно двух зайцев. Во-первых, мы располагаем человека к себе — он понимает, что мы пришли не уничтожать его, что мы позитивно настроены, мы на его стороне и действительно хотим сделать для него что-то хорошее. То есть, мы формируем доверие. Во-вторых, каждое выступление — это стрессовая ситуация, в которой выступающий не может дать себе адекватный отчет в том, насколько его действия были эффективны. Случается, что выступающий использовал эффектный жест или в нужном месте вставил грамотную фразу. Но часто люди сами про себя думаю хуже, чем есть на самом деле, и этот жест или фраза самому спикеру могут показаться нелепыми. И здесь как раз нужен взгляд со стороны — чтобы отметить по-настоящему удачные действия спикера и в дальнейшем использовать те сильные стороны, которые у него уже есть.

После того, как мы отметили, что у человека уже хорошо, мы говорим, что можно улучшить. Тут очень важно каждое слово. Мы не говорим человеку, что он какой-то не такой, не пытаемся его изменить, не говорим, что он "должен" и "обязан". Когда мы говорим, что можно улучшить, то подразумеваем, что у него и так все хорошо, но если он захочет расти и развиваться, то может изменить некоторые детали и будет еще лучше. И после этого даем ему конкретную обратную связь.

В результате, человек не чувствует себя "дефектным", он понимает, что у него есть право выбора — он может использовать эту обратную связь или нет, и в большинстве случаев будет склоняться к тому, чтобы использовать эту обратную связь и стать лучше. Он не только выслушает, но и услышит, что ему говорят и при этом не будет закрываться и испытывать негатив.

Например, человек во время публичного выступления держит руки в карманах. Это хорошо или плохо? И как мы можем дать обратную связь? 

Например, так: "Ты хорошо выступил, смотрел людям в глаза. Но было плохо, что держал руки в карманах". Человек говорит: "Я понял". Вынимает руки из карманов и складывает их перед собой на уровне гениталий. Тогда мы говорим, что это тоже плохой вариант. Человек говорит: "Я понял". После чего заводит руки за спину, за голову или выдумывает еще какие-то нелепые позы. Не специально, конечно, а просто потому, что не понимает, как надо.

DSC_0501.JPG

А мы можем не тратить ни своё, ни его время а сразу сказать или оказать на собственном примере, что можно сделать лучше. Например, достать руки из карманов, поставить его перед собой и показать, какие жесты можно делать, после чего попросить его повторить. Тогда сразу на уровне тела всё это прорабатывается, сразу встраивается новый навык и менее эффективное действие заменяется на более эффективное. Это все очень простые способы, но работают они невероятно мощно. 

Подведем итог. 

Чтобы дать обратную связь высокого качества:

  1. Сначала говорим то, что уже хорошо у человека. и это позволяет показать свои дружественные намерения, наладить контакт и показать ему его сильные стороны, чтобы он в дальнейшем их использовал.
  2. Говорим, что можно улучшить, при возможности, показывая это на своем примере или объясняя максимально конкретно, на уровне деталей. 
Если же говорить конкретно про публичные выступления, нет смысле перечислять человеку все пункты, которые ему можно улучшить. Он это не воспримет и не сможет применить. Лучше озвучить ему 3-4 ключевых пункта, то, что бросается в глаза, и, когда он это проработает, добавить новые. Так, постепенно оттачивая и шлифуя свои навыки, он постепенно дойдет до совершенства в любом своем выступлении или любом другом навыке.

Блог
Что, если изменив угол зрения, ты сделаешь нелюбимую работу источником вдохновения?
Как разобраться с сотней задач максимально быстро, эффективно и легко. 
Реальный способ избавиться от страхов и расширить границы возможного.